Transformative services

Service design har ikke blot opnået en stigende, men en enorm interesse både i kommercielle og non-kommercielle organisationer. Hvorfor? – fordi det virker! – og fordi det giver mening! – bedre oplevelser for brugerne og bedre udnyttelse af både de menneskelige og de økonomiske ressourcer. Det var tydeligvis billedet fra den nyligt afholdte Service Design Network´s Global Conference i Cardiff  d.18.- 20. Nov. Services er ideologiske og kan ‘se’ og ‘behandle’ folk som aktive eller passive.

Temaet var “Transformative Services” og der var både interessante talks og workshops, der leverede forskellige forståelser og bud på det tema. Eksempelvis var der flere indlæg omkring big data.  Ingen tvivl om, at her ligger der nogle  uudforskede muligheder for, at udnytte den mængde af data vi konstant producerer. Det store spørgsmål er nok, hvad kan vi bruge det til?

På konferencen var der eksempelvis præsentation af en ny type service for forretningsdrivende, der tilbød lettilgængelig data omkring handler i deres gade/område/by – og hvilke typer af indkøb hver enkelt bruger gør i forretningerne ved siden af! Hvis et køb i sportsforretningen typisk efterfølges af et køb af vand, indikerer det eksempelvis en mulighed for at tiltrække kunder ved at udbyde vand. Lidt banalt eksempel, men der vil uden tvivl og inden længe opstå langt mere raffinerede og interessante typer af services, der tager udgangspunkt i big data.

Selv havde jeg fornøjelsen af at fortælle om og afholde min Pengeworkshop, som et bud på, hvad en transformative service kan være. Pengeworkshoppen er udviklet i min Ph.D for en dansk bank og er en radikal ny type service, hvor deltagere bliver opfordret til at udfordre eller ændre deres dominerende værdier – altså en aktiverende service. Generelt reflekterer vi meget lidt eller slet ikke over vores dominerende værdier. Værdier har rødder i vores indre mentale modeller, vores automatpilot, som styrer vores vanemæssige måde at tænke og handle på – også vores pengeadfærd.

Der er såvidt ikke noget nyt i, at vi kan ændre vores dominerende værdier og vaner – det nye er her to ting:

• at vi kan bruge det at designe, det at skabe noget, det “at tænke med hænderne” som et sprog til selvdialog og værdiafklaring – og dernæst til at udvikle nye mentale strategier
• at vores viden om ændring af mentale modeller kan integreres i fremtidige services. Eksempelvis giver ovennævnte service det enkelte menneske ansvaret og lederskab tilbage = empowerment. Jeg kalder det “den selvledende kunde”. Der findes mange andre steder, hvor det kunne være relevant “Den selvledende patient”, “den selvledende studerende” etc.

Dermed demonstrerer workshoppen, at vi faktisk kan bruge vores kreativitet strategisk. Workshoppen gav både god feedback og vidnede om stor interesse.