Jeg skulle køre min formentlig diskuspolapslidende mand til scanning på et privathospital (tak fordi han heldigvis er dækket af en forsikring). Jeg havde for en fem år siden selv fået en omfattende helbredsundersøgelse på et privathospital og havde glad berettet om den udsøgte service og gode oplevelse det var at komme der.
Når vi nu stod på vej ind, dog på et andet privathospital, var det med forventning om noget lignende. Og jo, de sagde da også “velkommen” i receptionen, men generelt var oplevelsen bare langt fra overbevisende, både som patient og som pårørende. Herregud, det var en scanning af en ryg, så det handler jo ikke om liv og død, men når man nu netop erindrede den tidligere oplevelse og iøvrigt forsker i service design, ja så var det jo relevant at reflektere lidt over oplevelsen.
Hvorfor var det så en ikke en overbevisende oplevelse, der var jo både masser af plads, ingen ventetid og Lipton frugt the ad libitum?
Det er egentlig ret enkelt og enhver der udbyder et produkt eller en service kan gøre øvelsen efter. Dog forudsætter det een helt afgørende ting, nemlig at man kan sætte sig ud over sit eget perspektiv og sætte sig ind i den besøgendes sted og se og opleve med hans/hendes øjne – MEN det er det, der er så hunde svært. Vi er så optaget af at se med vores egne øjne, at vi bliver blinde og slet ikke ser, hvad brugeren, kunden, patienten, den besøgende måtte se eller opleve. Og derfor er den formentlig ingen på det hospital der har blik for min oplevelse:
Først og fremmest, var der øde, store fine rum, pæne møbler, anerkendt kunst på væggene, men ingen mennesker, hvilket virkede lidt uhyggeligt. Så kom vi til scanner afdelingen, hvor en mand straks bød velkommen. Han var dog langt fra synderligt serviceminded, men karakteriseret ved en brovten lidt misforstået humor, der på ingen måde gjorde oplevelsen bedre – tværtimod, men formentlig en god teknisk radiolog.
Jeg var henvist til venteværelset, imens min mand fik en rædselsfuld MR scanningsoplevelse, som åbenbart mange – både store stærke og muskuløse mænd og mindre kvindelige skabninger, åbenbart får stærk medicin for at blive bedøvet for – hvorfor var der ingen der sagde noget om det? I venteværelset var der en kæmpe tv skærm hvor Beverly Hills bragede ud i rummet med høj lyd. Jeg kunne ikke finde fjernbetjeningen, så jeg var lidt tvangindlagt til at se og høre på det. Jeg lavede en kop Lipton frugt the og langede ud efter et magasin. Der var dog kun 4-5 stk “Motor” – altså blade om biler og 4-5 Kig Ind sladderblade, som dog var så slidte, at de ikke længere havde forsider. Uappetitligt. Okay, jeg har vel noget på min mobil, jeg kan læse og fandt en tekst, som jeg ville downloade. Gik ind på Wifi, men selvom der var et netværk der hed “guest” krævede det navn og kodeord, hvilket jeg ikke kunne se nogen steder…Da min mand kom uden fra hospitalet sagde han, at det havde været en rædselsfuld oplevelse, som var afsluttet med at radiologen havde sagt, det var højre side ikke? Nej, det er venstre sagde min mand – hvordan tror I man ville ha det som patient lige der? Radiologen fastslog dog efter at have konsulteret sine papirer, at han havde lavet det han var blevet bedt om, ja flot, men hvad tror du patienten tænkte?
På Design2Innovate, hvor jeg tidligere har haft glæde af at være ansat, arbejder man med at udbrede kendskabet til design som redskab til innovation. Design2Innovate er et EUstøttet initiativ, der tilbyder små og mellemstore virksomheder i regionen viden og læring om designmetoder. Kristian Høeg fra DAT er een af de efterhånden mange virksomheder, der har gennemgået et forløb, hvor han har lært om “brugerrejser”, han udtaler:
”Vi prøvede at sætte os i brugerens sted: Er der noget her, der kan gøres bedre? Er der noget, jeg som forbruger kunne tænke mig, skulle være anderledes? Noget jeg godt kunne tænke mig, som ikke er her? Selvfølgelig tænker vi altid me- get på brugerne, men denne måde at sætte sig i deres sted fra start til slut – det havde jeg ikke tænkt på før. Det forløb var en øjenåbner for mig. Det vil jeg helt klart også bruge fremadrettet”.
Udtalelsen og min oplevelse viser, hvordan virksomheder ofte er så optagede af deres eget perspektiv og derfor bliver blinde på hvad, deres brugere måtte opleve omkring deres produkt eller service – og derfor er design og service design absolut oplagte og succesfulde metoder til udvikling og innovation. Service design er et holistisk udviklingssyn på en virksomhed, der rummer både “frontstage” (alt det der rettet mod kunden) og “backstage” (alt det der indeholder organisationen og de bagvedliggende processer). Service design er således langt mere en god service for brugeren, men netop redesign og optimering af hele det system, som en virksomhed udgør. Derfor er service design også en stadig mere anvendt tilgang til forretningsudvikling og innovation.
Måske dette privathospital trænger ikke til et helbredscheck, men til et service design check.